一括見積
ハウスクリーニングの会社として創業し、内装工事、水回り工事、大規模なリノベーションへと業務を拡大してきた株式会社クレシア。
お客様からの満足度が非常に高く、リフォームガイド加盟店のなかでも特にお客様からの支持を得ている会社です。
リフォームガイド加盟店は、厳しい審査をクリアした優良なリフォーム会社のみ。
そのなかでも同社が、お客様から特に高い評価をされる理由はどういったところにあるのでしょうか。同社の島田社長にお話を伺ってきました。
お客様の期待を上回るようなご提案を
お客様の満足度を高めるためには、リフォームのプラン、完成品、そしてスタッフの対応など含めて、事前に持っていた期待値を超えなければなりません。そのためにも島田社長が大切にしているのは「プラスアルファの提案」だといいます。
「単に値下げをして契約を取るのは誰にでもできることですが、それでは商売としてうまくいきません。ですから、お金だけではないところで選んでいただける、プラスアルファの提案をしようと常に思っています」
そのために必要なのは、お客様の要望を聞き出すヒアリング。コミュニケーションの中でお客様のご要望をできるかぎり汲み取り、いくつかパターンを考えて提案します。
「まずはお客様からヒアリングした内容に沿って、お客様のニーズそのもののご提案を出します。それと同時に、例えば『性能や価値を下げずにコストを抑えるには、このようなパターンもありますよ』といった追加のご提案も1〜2つはしていますね」
（同社が手掛けたリフォーム後の内装）
お客様と創り上げるリフォームの魅力
リフォームプランを1つしか見ていないと、お客様は何を基準に選べばいいのかわからなくなることも。しかし複数のプランを比べることで「自分にはどのようなリフォームが必要なのか？」「自分の本当の希望は何か？」と考えも深掘りしやすくなります。
「2つのプランを比べて、ハイ終わりではなくて。こういうパターンがあるなら、こういうときはどうなの？という感じで、お客様と一緒にプランを練っていけるのが、リフォームの楽しいところですよね。それにやはり建築って難しいところもあるので、色々とご相談いただいて、たくさんの答えの中から選択できる場所があったほうがいいなとは思っています」
（同社が手掛けたリフォーム後の内装）
挑戦があるからこそお客様に貢献できる
創業当初はハウスクリーニングや原状回復リフォームが中心だった同社ですが、どんどん工事の幅を広げ、最近では一戸建てのまるごとリフォーム、店舗・オフィスのリノベーションなどの大きな工事も多く受注。多種多様な現場を経験するなかで、ときには苦労もあったそうです。
「規模の大きな物件で、耐震補強なんかも想定してはいたんですけどね。解体してみたら思った以上に腐っていて、そのままにはできない。でもやり変えるとなると1000万円単位でお金がかかってくる。今更お客様に“1000万円追加です”なんて言えなくて、あのときは勉強代としてうちが負担して最後までやり切りました」
しかしこれを「失敗」ではなく「チャンス」に変えてしまうのが島田社長。難易度の高い工事をやり遂げたことで、同種の相談がたくさん寄せられるように。古い家が増え、法律的にも耐震面が厳しくなる中で、一つの武器を得たといいます。
「最初の一件は赤字でしたけど、この一件があったおかげで他のリフォーム会社がやりたがらないような大きな工事も自信をもってお任せしていただけるようになりました。一度経験したので、今はもう問題なく見積もりも出せますしね。大きな工事ができる大工さんが少なくなってきている中で、腕のある大工さんと繋がりができたのもよかったと思っています」
（同社が手掛ける一戸建ての大規模リフォーム・解体後の現場の様子）
なら
