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お客様の「どこに相談したらいいのか分からない」という住まいのお悩みに、細やかな視点で寄り添っているのが、埼玉県さいたま市を拠点とするリフォームチョイスです。
同社は、丁寧な現地調査と、「お客様の声に静かに耳を傾ける」スタイルで信頼を集めています。
今回は現場担当の岩波さんと、経営部門を担う舟山さんに、大切にしているモットーや仕事への想い、印象に残っているお客様とのエピソードを伺いました。
お客様の声に静かに耳を傾ける
リフォームは、人生の中で何度も経験するものではないため、少しハードルが高いと感じる方も多いライフイベントです。一方で、リフォーム会社は日々の業務としてリフォームが身近にあるため、時に両者の間で距離感や認識に差が生まれやすいもの。
そこでリフォームチョイスでは、このギャップを埋めるため、まず「お客様の声に静かに耳を傾ける」姿勢を大切にしています。
「極力、自分からは話し過ぎないようにしています。最低限のご説明はしますが、どちらかというと、お客様のお話を静かに聞いています。そうして黙って聞いていると、ふと本音が出てくる瞬間があるんです」（岩波さん）
その背景には、相談しやすい雰囲気づくりの大切さに気付かされる、印象的なエピソードがありました。
きっかけは「業者が苦手なお客様」との対話
同社の姿勢には、そのきっかけとなった印象的なエピソードがあります。
あるお客様から水漏れの相談があり、岩波さんが訪問した際、玄関で最初にかけられた言葉は「スリッパは持参しているのか」でした。
業者に対して不安と警戒心を抱えておられることが伝わってくる中、岩波さんは普段から持参しているスリッパに履き替え、必要以上に話さず、ただ静かにお客様の話を聞きながら作業を進めたと言います。
その対話の中で、お客様は以前のリフォームでつらい思いをされたことがあり、業者そのものに苦手意識をお持ちだったことがわかりました。
「時間をかけて状況を共有していく中でお客様の表情が和らいでいった経験から、対応一つがその方の印象を大きく左右すること、そしてリフォームが人生の中で大きな出来事であることを改めて実感しました」（岩波さん）
このような経験が、同社の「まずはお客様の声に耳を傾ける」というモットーの原点になりました。
（同社の事務所内の様子）
話しやすい雰囲気づくりの大切さ
同社では、お客様が話しやすいよう、相談のハードルを下げるための工夫をしています。
「専門用語が多く、説明に難しさを感じるとリフォームへのハードルも自然に上がってしまいます。難しい言葉を避け、分かりやすい表現で丁寧に説明することを大切にします」（岩波さん）
また、お客様が説明しづらい様子を見せたときには、無理に聞き出さず、仕草や言葉の端々から意図を汲み取ることを意識しているそうです。
その結果、最初は言いづらかった小さな悩みが少しずつ伝えられるようになり、「実はドアノブが硬い」「床がきしむ」「壁紙がめくれてきた」など、日常の困りごとの相談につながるケースが増えていきました。
同社は、こうした小さな気がかりこそ暮らしの質に大きく関わると考え、対話から丁寧に汲み取り向き合っています。
現地調査でイメージを共有するプランニング
「お客様の声に耳を傾ける」ためのもう一つの取り組みが、現地調査に十分な時間を確保することです。
同社では、お客様とお客様の間を2〜3時間ほど空けてスケジューリングし、1件のお宅で約1時間はしっかり時間を取れるようにしています。
「図面だけでは把握しきれない生活動線や使い方のクセ、細かな傷みなどを見逃さないために、時間にゆとりを持った調査を心がけています」（岩波さん）
また、訪問時にノートパソコンを開き、その場でプランの方向性や色・レイアウトを提示することもあるのだそうです。依頼する側の立場に寄り添い、お客様と完成イメージを素早く共有することも大切にしています。
「現場で疑問や不安を解消する時間を十分に取ることで、『これも聞いていいのだろうか』と遠慮せず、相談しやすい空気を自然に生み出せたらと思っています」（岩波さん）
（同社の手掛けた施工事例）
細やかな配慮の積み重ねで、安心できるパートナーに
同社の細やかな配慮は、依頼されたお客様だけに向けられているわけではありません。マンションのお部屋をリフォームする際は、室内だけでなく共用部分への配慮も欠かせないと舟山さんは語ります。
「リフォームは1日だけじゃなくて、何日も続くんですよね。その間、住民の皆さんが何度も目にする廊下やエレベーターの養生は、特に丁寧に行っています。養生が汚れていたり、テープが剥がれていたりする状況は、あまり心地いいものじゃないので、できるだけ美しく仕上げるというのは、私が一番こだわりを持っているところです」(舟山さん)
こうした細やかな配慮の根底にあるのは、「まず、相談してみようと思ってもらえる会社でありたい」という想いです。
（同社が手掛けた共用部分の養生の様子）
「何でも気軽に言っていただきたいんです。どんな些細なことでも構いません。まずは相談してほしい、それが私たちの一番の想いです」(岩波さん)
相談しやすい空気づくり、丁寧な現地調査、共用部を含めた細やかな配慮。リフォームチョイスは、これからも日常の些細な困りごとから本格的なリフォームまで、安心して相談できるパートナーとして、お客様の住まいづくりに寄り添い続けていきます。
なら
