一括見積
創業以来お客様に真摯に向き合い、およそ15万件にも上る施工実績を積み重ねている株式会社フレッシュハウス。お客様の安心・安全・健康が叶う高品質な住まいを提案しています。
今回は全国にある店舗の中から、福岡県に店舗を構える「福岡東店」にお話をお伺いしました。
従業員をまとめ上げるのは、敏腕営業マンでもある内園所長。今回は内園所長にお伺いした、営業としての心得やリフォームにかける思いをご紹介します。
「自己開示」がお客様の心を開く鍵
誰だって、悩みごとや困っていることは、友人や家族などの親密な相手にしか打ち明けにくいもの。
リフォームは自分の住む場所をさらけ出すので、まずお客様に信頼していただくことが大切だと内園所長はいいます。
「お客様には、最初は『キッチンをちょっと変えたい』などざっくりしたイメージでご依頼いただくことが多いんです。
そんなお客様の実現したいことや悩み、不安に思っていることなどをお伺いして、どのようなリフォームができるのかを“見える化”して提案するのが私の役目。
そのためには、まずは私がどんな人間かを知ってもらい、信頼していただくことが先決だと考えています。
お話を通して信頼していただくことができれば、お客様も不安に思っていることなど、本当の胸の内を打ち明けてくださいます」
（同社の手掛けた施工事例）
業界未経験で入社したからこそ、お客様の立場が分かる
専門知識が必要な建築業界。しかし一般の方のなかには、建築の専門用語や建築基準法について詳しく知らない方も多くいらっしゃいます。
内園所長はお客様に話をする時、自分よがりではなく、お客様の目線に立って話すことを心がけているといいます。
「私が常に意識しているのは、難しい専門用語を使わないようにすること。実は私は業界未経験からこの会社に入社したのですが、そんな私だからこそ、お客様の立場がよくわかるんです。
建築業界の常識で話すのではなく、常に『自分がお客様だったらどう考えるだろうか』ということを念頭に置いて話をするようにしています」
「建築業界の常識はお客様には関係ない」と語る内園所長。業界にいる期間が長くなるにつれて多用しがちな専門用語もできるだけ使わず、お客様にとって分かりやすい言葉で説明するよう心がけているそうです。
（福岡東店）
女性プランナーならではのきめ細かい提案が魅力
フレッシュハウスの強みは、「チーム営業」。一人ではなく複数人で担当することで、得意、不得意を補った最高のご提案ができるといいます。
「ヒアリングや提案の際は、営業とプランナーの2人体制でお伺いすることも多いです。
一番初めにお伺いするタイミングにプランナーを連れて行くことで、最初から具体的なご提案ができます。お客様から設計について質問をいただいた時も、持ち帰ることなくその場で回答が可能です。
見積もりの話は営業、間取りの話はプランナーと、より専門的にお話できる点も、お客様にご安心いただけている理由のひとつだと考えています」
営業と共にお客様にお話を伺うのは、女性プランナー。女性ならではの困りごとや奥様の悩みに寄り添った、きめ細かいご提案を得意としています。
「やはり図面への思い入れがあるのは、その図面を作ったプランナー。打ち合わせでは、『ここにこだわっている』という思いを、プランナーから直接お客様に伝えてもらっています。
女性プランナーなので、奥様も話しやすいようです。女性ならではの目線、毎日の奥様の生活が楽になるような設計は、お客様にも大変ご好評いただいているんですよ」
（同社が手掛けた施工事例）
事前説明をしっかり行い、双方の乖離を最小限に
リフォームは、“今あるものに新しいものを作っていく”ということ。新築と違って、蓋を開けてみないと分からないことが多いのが、リフォームの難しさです。
ご依頼いただいたリフォームに対して簡単に考えるのではなく、常にお客様のイメージするリフォームとの間に乖離が生まれないように工夫しているといいます。双方満足のいくリフォームを行うための秘訣を、内園所長にお伺いしました。
「私はご依頼いただいた内容に対して、お客様目線で完成イメージを想像するようにしています。
お客様には、ほとんどの場合で『リフォーム＝全て綺麗になる』というイメージを持ってご依頼いただくと思うのですが、内容によっては完成したものがお客様のイメージと違う、という事態が起こる可能性もゼロではありません。そのようなトラブルを防ぐためには、行っていくリフォームに対してしっかりと事前説明をすることが大切です。
お客様のイメージと違うであろうことは、どんな些細なことでも『ここはこうなります』と具体的な完成イメージをご説明するようにしています」
乖離を抑えてお客様に満足いただけるリフォームができるのは、お客様の立場に立って物事を考えられる内園所長だからこそ。ただ口頭だけの約束は思い違いに発展しかねないので、打ち合わせではさらにあることを工夫しているそうです。
「お客様との打ち合わせでは、毎回必ず議事録を取るようにしています。ただ話をするだけでは、『こういったのにできていないじゃないか』という事態が起きてしまい、お客様をがっかりさせてしまうかもしれません。他のスタッフにも、議事録は必ず取るよう指導を徹底しています」
他のスタッフが取った議事録は内園所長が必ず確認し、リフォームの計画内容やお約束事項を徹底的に管理。お客様の言葉や思いを議事録に取り、思い違いを防いでいることも、信頼につながっているポイントといえそうです。
（同社が手掛けた施工事例）
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