お客様満足度全国1位の実績!秘訣はお客様を「感動させる」こと

新築も扱う同社。予算も限られる中、色んな提案をした結果、引渡し時に「お客様が泣いて喜んでくれた」のが非常に印象的だと言う小林社長。「リフォームでも感動を与えるにはどうしたらいいか?」「引き渡しのときにお客様を泣かしてやろう!」という思いのもと、これまで社内だけでなく、協力会社とも研究を重ねてまいりました。

「『感動の定義』とは、『もう一度味わいたい』『人に話したくなる』ということ。これがリピーターや紹介に繋がる。ただ、工事が悪いと逆になる。前者になるには、どうしたらいいか?一つずつ考え、改善してきた。さらに、引渡しのときだけでなく、『住んでから喜んでもらう』というのを今までずっと考えてきた」このようなお客様への熱い思いが全国で約500店舗もあるリクシルリフォームショップ内で、同社がお客様満足度コンテストで全国1位を獲得する原動力になっている。

「感動」を生み出す第一歩はお客様の価値観を引き出すこと

リクシルリフォームショップの加盟店である同社は、「ライフスタイルコンパス」というリクシル提供のヒアリングツールを使ってお客様の価値観を洗い出す。「5分のアンケートに答えてもらうと、ご主人と奥様の意見が違う場合、どっちをとるべきか、ライフスタイルコンパスはこのような価値観の違いや、落としどころに気づくヒントを与えてくれる」

「たとえば、『大空間のLDKがいい、色んな人を呼びたい』という旦那さんの要望に対して、『キッチンはあまり見せたくない』という奥様の要望もある。どちらか片方につくことはできない。しかし、ライフスタイルコンパスでは、両者の価値観の交わった部分を見つけることできる」
このように、「お客様を感動させる」という熱い思いだけでなく、最新技術を活用した提案があるからこそ、高い満足をお客様に与えることができるということに気づかせていただきました。

毎朝・毎週の会議で、社長の想いを従業員に伝播し、問題点を解決

このような熱い社長の想いが従業員一同に浸透しているのも同社の特長の一つです。「弊社では、毎日7時半の朝礼、毎週のランチミーティングを欠かしません。朝礼では言うことは限られている。『お客様第一主義』なんで、お客様のために何をすれば喜ばれるか、これを毎日のように話す。なにか問題が発生したときに、何を判断基準とするか、これが『お客様のためになっているか?』確認する」

現場管理が従業員任せになってしまうリフォーム会社もある中、社長が従業員と常に関わりを持ち、状況を常に確認し、従業員の判断基準を正しい方向に導くからこそ、どの従業員の方が担当しても、高い満足が得られる秘訣だと気づかされました。

「仕事が終わってからがお付き合いの始まり」アフターメンテも充実

「住んでからの満足度」に重きを置く同社は、リフォームでは珍しく定期点検にも力を入れている。「3か月、6か月、1年、3年、5年、10年と…、これまでこのやり方でずっとやってきている。」「仕事が終わったらおしまい、ではなくて、そこからお付合いがスタートすると考えている。ここが他社との大きな違い」

施工が終わった後は、何か問題があっても、満足なアフターメンテが期待できないリフォーム会社もある中、同社は、「仕事が終わってからがお付き合いの始まり」と考えるからこそ、常に丁寧で誠実な対応でお客様に相対できるのだろうと感じました。

取材後記

きれいに整頓された同社のオフィスは、それまでお聞きした社長の考えが社内に浸透していることが窺えました。また、その中で、きれいに並べられた表彰状や楯がさらなる輝きを放っておりました。 静かで落ち着いた口調で、熱い思いを話してくださった社長。地域密着を標榜する一方で、2店舗目、3店舗目の出店を計画していると言います。さらなる高みを目指して同社が日々精進していることが窺えます。


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