一括見積
神奈川県藤沢市を中心として、外壁・屋根から水回り、内装まで、あらゆるリフォームを手がけている達磨リフォーム。
地域の方から「達磨さん」という愛称で親しまれており、既存のお客様からのリピート率や紹介率が非常に高いのが特徴です。
そんな同社のモットーは「一度お付き合いしたお客様と、一生お付き合いできる仕事をする」。
何かあったら駆けつけてくれる。達磨さんに任せておけば安心できる。お客様からの信頼の秘密を、同社の渡邊社長にうかがいました。
労を惜しまず、お客様のために動く
リフォーム会社に約16年勤務。営業からスタートして、取締役まで務めた渡邊社長。しかし大きな会社では利益重視にならざるを得ない部分もあったということで「徹底的にお客様のことを考えて動くために」と独立されたそうです。
「お客様の不満を解決するまで動け。労を惜しむな」というのは、社長が常にスタッフに話していることのひとつ。リフォーム以外の仕事でも、お客様のためになることがあれば柔軟に対応しています。
「動かなくなったサッシを調整するとか、冬場の凍結の応急処置をするとか。本来はうちの仕事じゃないようなことでも、お客様のためにできることがあれば動くようにとスタッフにはいつも伝えています。昔の『地元の大工さん』のような感覚ですね」
リスクを想定し、対策を怠らない
リフォーム業界で珍しくないのが、工事がはじまって予想外のトラブルが起きること。同社では事前に「こんなことが起きるかも」を想定して動くことで、トラブルやクレームを防いでいるといいます。
「例えば在来工法の浴室だと、解体してみたら土台が腐っていた……みたいなことも起きます。これを事前に予測していないと、発覚したときに一度工事が止まってお客様にも職人さんにも迷惑をかけてしまうんです。なのできちんと予測をして、土台を交換できる材料を準備する、その施工ができる職人さんを呼んでおく、そういった準備をしています」
お客様から追加の依頼がない限りは、ほとんど追加費用がかからないのも同社の特徴。ここまでリスクに備えられるのは、スキルや経験値あってのことです。
（現場での工事の様子）
スタッフには常に高いレベルを求める
現在の施工エリアは、営業所から片道1時間以内。顧客満足度を徹底して追求するために、すぐに駆けつけられるエリアに限定しているそうです。しかし今後は拠点を増やしていきたいとも考えています。
「他県のお客様をご紹介いただくこともあるのですが、すぐに行けない距離だとお断りしています。でもスタッフがきちんと育ったら、拠点を増やして対応できるエリアも徐々に広げていきたいです」
施工エリアを広げるにあたっても「顧客満足度を徹底的に追求する」姿勢とずれないことを意識しているといいます。「中途半端に手を広げると、うちのコンセプトとずれてしまうので。まずはスタッフをきちんと育てる、そこからだと思っています」
スタッフは現在5名。建築業界では珍しく週休2日を取り入れるなど「仕事は仕事でしっかりと。休みは思いっきり休む」を意識している同社ですが、スタッフには常に高いレベルを求めているといいます。「他のリフォーム会社ならみんな責任者として働けるレベルだと思いますが、まだまだ成長してほしいですね！」
なら
