選ばれ続けて70年！顧客をファンにする徹底した現場調査と親身な対応

創業70年の歴史をもつアートリフォーム。九州から関東まで多くの支店をもち、年間6000件超の実績をほこるリフォーム会社です。

「私めっちゃええリフォーム会社知ってんねん！って紹介したくてしたくてたまらない、というお客様もいて。そんな風に言っていただけると、ありがたいなぁと思います」

そう語るのは、大阪支店を取りまとめる高橋支店長。現地調査からはじまる親身な対応で、お客様の心をぐっと掴んでいます。

念入りな現地調査で、お客様にベストな提案を

リフォーム前の現地調査というと、スタッフ1〜2人で訪問するケースがほとんど。しかし同支店では、スタッフ3〜4人でチームを組んでお客様の家を訪問することもあるといいます。

「そうすることでお客様の大切な時間を奪わずにすむ、というのが大きいですね。1人なら2時間かけないといけないことも、2人で行けば1時間で終えることができます。そこにもう1人いれば、時間内でさらに深い調査もできます」

リフォームでは細かいところを確認していないと、後から「やっぱりよく調べたらできませんでした」とマイナス方向の修正が必要になってくることも。最初の調査に手をかけることで、早い段階で「できること・できないこと」を正確に見極められ、ベストな提案をすることもできます。

「点検口をしっかり覗き込んだり、キッチンの移動ができるかどうかチェックしたりと、詳細な調査をしています。あとはご要望以外の箇所でも、残す予定の建具がちゃんと動くか、網戸に破れはないかなど、時間が許す限りチェックさせていただきます」

大阪支店の営業員は14名。お客様には画一的な対応をするのではなく、それぞれの個性を生かした営業スタイルで人間関係を築いています。

「本当にお客様に寄りそった対応で『この人はいつも真剣に自分のことを考えてくれる』と言われるスタッフもいれば、レスポンスがとにかく速くて『聞いたことを一生懸命調べて返してくれる』と評価をいただくスタッフもいます。みんなそれぞれ違ったルートで、お客様の心を掴んでいる気はしますね」

安心してもらえる人間関係をつくりつつも、最終的に目指すのは「お客様に『建築のプロ』として信頼していただくこと」とも語ります。

「商品の知識がたくさんあって、困りごとを解決できる提案の引き出しが豊富にあって、現場の職人さんに的確な指示ができる。そのためには座学で学べることもありますが、現場での経験を積むことがなにより重要です。ちゃんと仕事を続ければ続けるほど、いいものをつくれるようになりますから」

安心感のある仕事ぶりに、多くの顧客がファンになってしまう同社。お客様とは工事が終わってからも長くお付き合いをしており、何年も前にリフォームしたOBから「前回予算の都合でできなかった工事もお願いしたい」と連絡がくることも多いそうです。

「やっぱり前回のリフォームを最後まで滞りなくストレスなく終えられたから、もう一度声をかけていただけるのだと思います」そう高橋支店長も語ります。

リフォームガイドからご紹介させていただいたお客様からも「大満足！」とのご感想が多数。お客様のことを本当の意味で考えて現場調査や提案をすることで、満足度の高いリフォームを実現しているのだと実感しました。