他社がお手上げの難しい相談にも対応。 “不可能も可能にする”リフォームは、徹底したヒアリングから始まる

他社が「うちでは無理です」とお断りするような難易度の高いリフォームにも対応できると評判の同社。お客様がリフォームにかける夢を実現するために、ヒアリングは徹底的に行うといいます。

代表:「現地調査では他社の数倍時間をかけることも珍しくありません。お客様は建築の素人ですから、やりたいことをうまく表現できていないこともあります。ご家族のことや趣味のこと、時には生い立ちまで、色々なお話を深く掘り下げて伺うことで初めて、口先だけではない“本当のニーズ”が見えてくるんです」

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「妻=コンサルティング・設計、夫=営業・施工管理」の二人三脚が信頼を生む

設計と営業・施工管理をご夫婦で担当している点も、お客様からの信用・信頼を得るポイントの一つと同社は語ります。
チーフ:「設計が女性というのが大きいですね。例えばキッチンの使い方なんて、男性が言っても説得力がないですから。夫婦でやっているというと親近感も持っていただけるので、当社の強みですね。」

代表;「私の役割はお客様の代弁者。お客様の夢を専門知識な知識で実現させる橋渡し役だと思っているので、業者の立場を離れてお客様に寄り添うことを心がけています。お客様に肩入れし過ぎて、お客様の目の前で夫と喧嘩することもあります(笑)」

チーフ:「お客様と社長が二人がかりで『なんとかならないの?』って責めるんですよ!お客様は感激しますが、私はたまったものではありません(苦笑)」

『無理です』と言わず、お客様の希望を実現させるプランを考え抜く

プランの作成では、どうすればお客様の夢を実現できるか考え抜くと代表は語ります。
代表:「物理的に難しいことは別ですが、最初から『それは無理です』とは言いません。実現が難しそうなリクエストも、どうすればご希望に近づけるかとことん考えます。夜中にアイディアが浮かんで飛び起きることもよくあります(笑)」

本当にお客様にとってベストなプランができ上がるまで、同社が妥協することはありません。難しい案件ではお客様との打ち合わせとプランの出し直しを重ね、決定まで半年かかることも珍しくないといいます。
さらに、苦労してプランを作り上げても「お客様にとってベストの時期ではない」と思えばリフォームの延期を申し出ることもあるとのこと。
代表:「息子さんが同居のために帰ってくる予定のある方に『今はリフォームの時期ではないのでは?』とご提案したこともあります。『息子と相談して、改めてお願いしたい』とおっしゃっていただきました。商談は一旦リセットされても、将来につながる『提案』をしたと思っています」

30年以上の実績と経験が高い施工品質の理由

独立・創業する以前から大手リフォーム会社で勤務し、リフォーム業界で30年以上の実績を持つチーフは、「施工品質では他社に絶対負けません」と胸を張ります。

チーフ:「実際に作るのは現場の職人。設計や営業を担当する人間の経験値が多くないと、現場の都合優先の仕上がりになってしまうんです。当社にはこれまでの経験があるから、職人に『できません』って言われても『こうすればできるでしょ』って反論できる。当社では提案と仕上がりはイコールです」

職人の質にも妥協なし

工事を依頼する工務店や職人も、お客様への提案を実現するために妥協せずに選ぶ、と同社は語ります。
チーフ:「腕がいいのは当たり前のこと。設計と職人の工事がイコールになるように、『こういうお客様だからこういう提案になったんですよ』というのを理解してやってくれる人にしか工事は依頼しません。挨拶などの礼儀がきちんとしていることも発注の条件です。おかげさまで、お客様からの現場の評判もいいですね」

お客様のためについサービスし過ぎることも!?とことん尽くすからお客様は離れない

「本当にお客様のためになること」を考え抜いて仕事をする同社。時には、儲け度外視でサービスし過ぎてしまうこともあるといいます。
社長:「金額優先の案件では、仕入力のある大手には敵いません。値引き営業をしない代わり、お付き合いができたお客様には、現場で目についたところをサービスで工事して差し上げたくなってしまうんです」
チーフ:「現場でサービス工事が多少増えても、今後のリピートやご紹介につながるなら安いものです。」

提案力と誠実な人柄が評判を呼び、多忙を極めているという同社。今後業務拡大をしても、お客様にとことん尽くすスタイルを変えるつもりはない、といいます。
代表:「担当したお客様から『寺田さんは神様です』とまで言っていただけたことがあります。24時間、全て仕事に捧げているから大変だと思うこともありますが、お客様に喜んでいただけと全て報われますね」

リフォーム会社勤務時代も含め、これまで担当したお客様のほとんどがリピーターとなって離れないというのもうなずけます。

デザイン力や提案力のあるリフォーム会社を探されている方、難しいリフォームでどうしたらよいか分からずお困りの方には、是非相談してみて欲しいリフォーム会社です。

取材後記

リフォームに賭ける熱意や想いを熱く語って下さったお二人。「お客様に喜んでもらえるのが嬉しい」という言葉に何ひとつ偽りがないことが伝わりました。字数の都合で多くのエピソードを割愛せざるを得ないことが残念です!お二人の仲が良いご様子にも癒されました。 リフォームガイドに対しては「お客様の要望を電話でちゃんとヒアリングした上でリフォーム会社を紹介しているから、お客様の評価が高い」とお褒めの言葉をいただきました。リフォームガイドも、利用者様のためにこれからもベストを尽くします。


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