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築年数が経過した住宅では、水回りを中心にさまざまなトラブルが発生し、リフォームを検討される方も多いでしょう。しかし、リフォーム工事自体でトラブルが発生するケースも少なくありません。
トラブルを防ぐには、事前の入念な打ち合わせや契約内容の確認、工事中の定期的なチェックなど、さまざまな予防策が重要です。
この記事では、実際のトラブル事例を基に、予防法と対処法を具体的に解説します。万が一トラブルが発生した場合の相談窓口についても紹介するので、安心してリフォーム工事を進めるための参考にしてください。
1.リフォームのトラブルは何が原因で起きる？
リフォームのトラブルはどのような原因で起きてしまうのでしょう。大きく次の3つの原因に分けられます。
- 「業者とのコミュニケーション不足」によるトラブル
- 「業者の施工品質・マナー」によるトラブル
- 「近隣住民への配慮不足」によるトラブル
それでは、それぞれの解説と予防法について説明していきます。
1-1.「業者とのコミュニケーション不足」によるトラブル
業者との情報共有不足は、さまざまなトラブルが発生する原因の1つです。
ここでは業者とのコミュニケーション不足が原因で起こるトラブルの事例・原因・予防策を詳しく解説します。
「業者とのコミュニケーション不足」によるトラブルの事例
実際、「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によって引き起こされたトラブル事例を紹介します。
- 完成を楽しみにしていたが、予想していたイメージと全然違うデザインに仕上がっていてがっかりした
- リフォ―ム業者から急に工期を延長するといわれ、日常生活に支障が出た
- リフォーム施工中に口約束で「サービスしておきます」といわれたにもかかわらず、支払時に見積書より多くの金額を請求された
- 「設備はこっちに変えてほしいといったはず」と主張するも、リフォーム業者は「聞いていません」の一点張りでもめた
- 引き渡し後に不具合が発見されたが、修繕するなら追加費用がかかるといわれた
このように業者側と依頼主側の間でコミュニケーションが不足していることでトラブルが発生することは少なくありません。
「業者とのコミュニケーション不足」によるトラブルの詳細原因
依頼側と施工業者の間で行き違いやさまざま思い込みにより起こるトラブルは多くあります。
これには、リフォーム業者との間で「イメージの一致ができていない」、「決めたことを記録せず口約束で済ませた」ことなどが原因で起こります。
これらのトラブルを回避するために、「2.リフォームのトラブルを防ぐ方法」の2-1. 2-2. 2-3.を実践しましょう。
1-2.「業者の施工品質・マナー」によるトラブル
リフォームのトラブルでは、依頼した業者の施工の品質や、作業者のマナーが原因で起こることも少なくありません。
ここでは、業者の施工品質・マナーが原因で起こるトラブルの事例・原因・予防策を詳しく解説します。
「業者の施工品質・マナー」によるトラブルの事例
「業者の施工品質・マナー」によるトラブル例をいくつか紹介します。
- 契約までは丁寧であったが、養生なしで置き資材の跡がついていた、サッシのビスの止め忘れがあったなど、施工の雑さが見受けられた
- 窓を開けたまま高圧洗浄したため、部屋が水浸しになり家電も壊れた
- 訪問日のため自宅待機していると、予定時間の30分前に行けなくなったと連絡があった。
このように業者の施工品質やマナーがトラブルにつながってくることがあります。
「業者の施工品質・マナー」によるトラブルの詳細原因
「料金が一番安かったから」、「ネームバリューがあり安心だと思ったから」、「訪問販売でその日のうちに契約すればお値打ちといわれたから」などの理由だけで選んでしまい、失敗につながることも少なくありません。
これらのトラブルを回避するために、「2-5.優良会社を見極める方法」をチェックしてみてください。
1-3.「近隣住民への配慮不足」によるトラブル
リフォームでトラブルが起こってしまう原因には、近隣住民への配慮が欠けていることもあります。
ここでは、近隣住民への配慮不足で起こるトラブルの事例・原因・予防策を詳しく解説します。
「近隣住民への配慮不足」によるトラブルの事例
「近隣住民への配慮不足」によるトラブルはどのようなものがあるでしょうか。いくつか事例を紹介します。
- 周囲の人に工事の挨拶をせずにリフォームを始めてしまい、工事中にリフォームの騒音で多くの人から苦情を受けた。
- 資材搬入や業者の車が邪魔で、駐車場への出し入れに関する苦情を受けた。
このように近隣住民への配慮不足がトラブルにつながってくることがあります。
「近隣住民への配慮不足」によるトラブルの詳細原因
工事の内容にもよりますが、リフォーム施工中は大きな騒音がすることがあります。特に足場を組み立てる際は非常に大きな音がして近隣住民の方の中には、迷惑だと思う人もいるかもしれません。
また、資材の運搬などでトラックが路上駐車していると、車の通行に支障をきたすことがあります。
「2-6.近隣住民への配慮を徹底する」次で、近隣住宅とのトラブルを予防するための方法を解説しますので、参考にしてください。
2.リフォームのトラブルを防ぐ方法
先述した「業者とのコミュニケーション不足」「業者の施工品質・マナー」「近隣住民への配慮不足」の3つの原因によるトラブルを防ぐための方法を解説します。
とくにトラブルの多くは準備不足や認識の齟齬（そご）から発生するため、コミュニケーションと書面での確認を徹底することで、多くのトラブルを未然に防げます。
2-1.業者とイメージを一致させる（打ち合わせ時）
業者とイメージを一致させることは、コミュニケーション不足をなくすために非常に重要です。口ではうまく伝えたつもりなのにリフォーム業者の頭には別のイメージがあったということも珍しくありません。イメージが共有されていないと、食い違ったまま施工されてしまいます。業者とのイメージを一致させるために、以下の4つの方法をおすすめします。
- 業者にイメージ画像を見せる
- ショールームに行って実物を見る
- 過去の施工事例を見せてもらう
- 3D図（パース図）をつくってもらう
それぞれの方法を、詳しく解説していきます。
■業者にイメージ画像を見せる
リフォーム業者と理想のイメージを共有するために、具体的なイメージ画像を見せることは重要です。例えば、「ナチュラルな北欧風のリビング」を希望しても、人によって想像するデザインは異なります。
そこで、雑誌やインターネットで見つけた参考画像を用意し、業者に「このような雰囲気にしたい」と伝えることで、具体的な方向性を伝えることが可能です。
視覚的な情報は言葉よりも明確に伝わり、業者も施工工程を立てやすくなります。イメージ画像をうまく活用して、リフォーム完成後の満足度を高めましょう。
▼イメージを探すための参考にしてください
■ ショールームに行って実物を見る
ショールームに行って製品を選ぶことでイメージの違いをなくせます。また、ショールームでは、メーカーのコーディネーターに直接質問でき、分からないことを聞くことができます。
リフォーム業者とのイメージの一致以前に、設備が搬入されたあとに「選んだものと違う」という自分の中のイメージの違いを防ぐ点で有効です。
■過去の施工事例を見せてもらう
過去の施工事例を見ることでもイメージの違いの解消につながります。
例えば、モダンなキッチンを希望している場合、業者がこれまでに手がけたモダンスタイルの施工例を見れば、その業者が希望するデザインや機能性を実現できる技術を持っているかが判断できます。
また、具体的な事例を見ることで、自分の希望するリフォーム後のイメージがより明確になるでしょう。
■3D図（パース図）をつくってもらう
リフォーム後の実際の形をCGによって提案してもらう3D図（パース図）をつくってもらうと、完成図を明確に把握でき、イメージを一致させる上で効果的です。
3D図（パース図）は平面空間でなく立体空間まで再現させてあるため、設計図だけでは分からないこともイメージをつかめます。
2-2.打ち合わせ記録や契約書面を残す
リフォームのトラブルを防ぐには、打ち合わせ記録や契約書面を残すことも大切です。具体的な方法には、以下の4つがあります。
- 打ち合わせシートを作成してもらう（打ち合わせ時）
- 工事請負契約書を作成してもらう（契約時）
- 違約金の取り決めを行う（契約時）
- 内容変更ごとに「工事契約変更合意書」を作成してもらう（施工中）
それぞれの方法を、詳しくみていきましょう。
■打ち合わせシートを作成してもらう（打ち合わせ時）
決めた内容を口約束ではなく、書面に記録していくことも重要です。記載しておくことで、一方がその内容を忘れていたとしても、証明するものがあればトラブルを防げます。
リフォームの大小によるものの、打ち合わせの回数は多くあります。打ち合わせ時の内容を記録するために「打ち合わせシート」の作成を依頼しても良いでしょう。
打ち合わせシートの見本と確認すべき場所は、下記の通りです。
■工事請負契約書を作成してもらう（契約時）
契約時においては、いい加減なリフォーム業者や価格が安いリフォームの場合は契約書がつくられないままリフォームを始めてしまうことがあります。それを防ぐためにも、リフォーム日程や請負代金、支払期日などが記載された「工事請負契約書」の作成を確認し、目を通してください。
また、契約書を受け取っただけではコミュニケーション不足によるトラブルが起こる可能性があります。リフォーム業者によって書式は異なりますが、最低限次のことが記載されているかを確認してください。
また、工事請負契約書だけでなく、添付される見積書にもきちんと目を通しておく必要があります。詳細な費用は見積書に記載されており、万が一トラブルが起こった際に、費用に関する契約面で有効な書類となるためです。見積書では、詳細な項目があるか、項目にあわせてきちんと記載されているかを確認してください。
■違約金の取り決めを行う（契約時）
工事請負契約書とともに、契約時に違約金の取り決めをしておくことは大切です。例えば、仮住まいが必要なフルリフォームの場合、予定完了日より遅れると、仮住まいの期間が長引いて無駄な費用がかかる、余計なストレスがかかるなどトラブルにつながります。
こういった事態を防ぐために、違約金の取り決めをしておくと、予定通りに工事が終わらなかった際に、出費が増えるなどのトラブルを避けることができます。
取り決めの際には、以下が明記されているか確認しましょう。
- 契約書に着工日と竣工日（建築工事が完了した日）
- 契約約款に遅れた場合の違約金の取り決め
着工日と竣工日が記載されていないと、実際に遅れたかが不明確になり、違約金が支払われないため注意が必要です。
■内容変更ごとに「工事契約変更合意書」を作成してもらう（施工中）
リフォーム施工中にも工事内容の変更は起こります。施工中は慌ただしいので、変更内容が正しく伝達されず、そこからトラブルにつながるケースも珍しくありません。
そのため、当初の施工内容から変更がある場合は「工事内容変更合意書」の作成を依頼しましょう。
工事内容変更合意書は施工内容が変更される時に金額を含めた変更内容を記録していくものです。これも記載されている内容が不足していればトラブルにつながる可能性があります。
次のようなことが記載されているか確認の上、受け取ってください。
2-3.予定通りの施工がされているか確認する
リフォームでのトラブルを防ぐためにも、現場を確認しましょう。予定通りの施工がされているか確認する具体的な方法には、以下の2つがあります。
- リフォームがきちんと施工されているか適度に確認しに行く（施工中）
- 工事完了検査に立ち合う（引き渡し時）
それぞれ、詳しく解説していきます。
■リフォームがきちんと施工されているか適度に確認しに行く（施工中）
契約やイメージと違うと思った時点ですぐに担当者にその旨を確認することが大切です。全て出来あがってから「これは違う」という申し立てをしても、希望通りに直してもらうには多くの手間や時間がかかり、家族と業者の両者がストレスをためてトラブルに発展する可能性が高いからです。
また、頼んだ範囲の工事がきちんと施工されているか、工程表通りに進んでいるかを確認するためにも適度に訪れることをおすすめします。着工前に工程表をもらい、現場の進み具合を確認しましょう。
疑問点があれば、担当者や現場責任者に声をかけて、その原因を聞くことでコミュニケーション不足によるトラブルを回避できます。
■工事完了検査に立ち合う（引き渡し時）
リフォーム工事が完了したら、業者立ち合いのもと見積書や打ち合わせシートの内容通りにきちんと施工されたか確認することが大切です。
また、工事完了検査はなるべく明るい時間帯にされることをおすすめします。
暗い時に点検をしても、傷や汚れなどが見にくく、ほとんど分からないまま施工完了してしまう恐れがあるためです。
▼ここまでの予防策は「業者とのコミュニケーション不足によるトラブル」を予防する方法でした。流れを表すと次の通りです。
2-4.追加費用がかかる可能性はあるか確認する
リフォーム工事では、建物の劣化状況によって当初の見積もり以上の費用が必要になることがあります。特に築年数の経過した建物では、工事開始後に新たな問題が見つかる可能性が高くなるでしょう。事前に追加費用が発生する可能性のある項目について確認し、予算の余裕を持っておくことが賢明です。
追加工事が必要になった場合の判断基準や連絡方法についても、あらかじめ取り決めておくことをおすすめします。特に重要なのは、追加工事の発生時期と工期への影響、費用の上限設定です。また、追加工事の内容と費用については、必ず書面での確認を行い、双方で合意した上で進めることが重要です。
2-5.優良会社を見極める
業者の施工品質・マナーによるトラブルを防ぐには、優良業者に依頼することが大切です。リフォーム会社を選ぶときには、次の3つのポイントを意識しましょう。
- 営業担当者の良し悪しを見極める
- 複数の見積もりを取る
- 過去の施工実績を見る
それぞれのポイントについて、詳しく説明していきます。
■営業担当者の良し悪しを見極める
リフォームの見積もりを取る際、初めに現地に赴くのが営業担当です。信頼できる営業担当者であれば、要望を丁寧に聞き取り、適切な提案をしてくれるだけでなく、トラブルが発生したときにも迅速に対応してくれます。
一方で、押し売りや不透明な説明をする担当者は、後々のトラブルにつながる可能性が高いです。
見極めるポイントとして、マナーや知識・経験があるかを確認しましょう。
（マナー）
- 待ち合わせの時間に遅刻なく来るか
- 汚れたままの服装で来ないか
- 見積もりの提出時期は妥当か（1週間～10日が妥当）
（知識・経験）
- 予算にあった提案をしてくれるか
- 専門用語を使わずに素人に分かりやすい言葉で話しているか
- リスクの説明があるか
■複数の見積もりを取る
1社だけでなく、複数の業者の話を聞いて比較検討することが大切です。1社だけの話を聞いただけではそのリフォーム費用が適切なのか、その提案が最もふさわしいかが判断できないからです。
例えば、ある1つの業者から「これがリフォーム業界の常識である」といわれても、それが正しいかどうかは判別がつきません。
見積もりを依頼する業者の数は、2社～4社がいいでしょう。あまりにも多くの業者から依頼すると、自分が何を基準にリフォームをするか分からなくなり、連絡もその都度とらなければならないため大変になります。
■過去の施工実績を見る
リフォーム会社によって強みをもつリフォーム内容は異なります。デザイン性の高いリフォームに強みがある、水回りリフォームに強みがある、外壁塗装に強みがあるなど、業者によってさまざまです。
業者の強みを知るために、まずは会社のホームページなどで、過去の施工事例を確認しましょう。
「リフォームガイド」は、ホームページに載っていない情報も含め、リフォーム会社の特徴を把握しているため、リフォーム会社探しにお困りの方はぜひご相談ください。
2-6.近隣住民への配慮を徹底する
近隣住民への配慮不足によるトラブルを防ぐためには、次2つのことを実践しましょう。
- 近隣住民の自宅に前もってあいさつする
- 業者の車を止める場所を業者に伝える
これらについて詳しく説明していきます。
■近隣住民の自宅に前もってあいさつする
近隣住民の方にはリフォーム工事で迷惑をかける可能性があることを伝えておきましょう。
何の連絡もなく隣近所で工事が始まれば、近所に住む人はもやもやとした不満がたまっていく可能性があります。リフォーム会社も工事前のあいさつはしてくれることが多いですが、ご自身でも一言伝えておくと安心です。
あいさつの際には、工事内容、工事期間、工事時間を伝えると良いでしょう。一般的に、あいさつする範囲は次の通りです。
■業者の車を止める場所を業者に伝える
リフォーム業者の車を停める場所を着工前に伝えず、好きに車を停めるようになるとトラブルが生じやすくなります。
あらかじめ駐車場所を指定することでスムーズかつトラブルを起こすことなくリフォームができるでしょう。
マンションの場合は、個人のリフォームも管理組合を通して行います。そのため管理組合から住民に通知を出したり、業者に駐車スペースや工事時間等のルールを伝えることが一般的です。
3.リフォ―ムのトラブルが起こった際の対処法
実際にリフォームトラブルが起こってしまったらどうすればいいのでしょうか。リフォームトラブル発生時の対処法の一連の流れは次の通りです。
- トラブルの詳細を記録する
- 契約書、保証書などを準備する
- リフォーム業者と交渉する
- 第三者機関へ相談する
それぞれについて詳しく説明してきます。
3-1.トラブルの詳細を記録する
トラブルが起こってしまうと感情的になってしまいがちですが、冷静にこの問題を見つめ直す意味でも何が起こったかを整理して記録することが大切です。
トラブルの発生日時、発生場所、発生時に一緒にいた人の名前、発言などを記録しておきましょう。また、証拠となる写真や動画、音声メモなどを残しておくのも有効です。
3-2.契約書、保証書などを準備する
記録や証拠だけで交渉にあたるのは不十分です。契約書や保証書に基づいて今後の対応が変わってくるからです。いくら、記録や証拠があるとしても契約書や保証書がなければ、裁判の判決をもって対応が決まり、時間が非常にかかります。
トラブルの早期解決を図るためにも前もって契約書や保証書などを準備することは重要です。
3-3.リフォーム業者と交渉する
これらの準備を終えてようやく交渉に向かいます。用意した詳細な記録と契約書や保証書を照らし合わせて、どのように解決するか交渉します。交渉はできるだけ早く、また現場で双方立ち合いのもと行うことが大切です。リフォーム業者の都合でずるずる引き延ばされて時間が経つほど、解決が難しくなるからです。
リフォーム業者によっては引き渡し後に音信不通になり、交渉までたどり着かない場合もあります。その際は次に記載する第三者機関へ直接問い合わせください。
3-4.第三者機関へ相談する
業者との交渉が難航した場合は、専門機関への相談が有効です。各機関の特徴と役割を理解し、適切な相談先を選びましょう。
トラブルの内容や状況に応じて、最も適した機関を選択することで、効果的な解決が期待できます。
＜住宅住まいるダイヤル＞
「公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター」が運営する国土交通大臣指定の公的相談窓口です。建築士の資格を持つ相談員が、見積書のチェックや工事の可否判断、契約内容に関する相談に対応します。電話相談は通話料のみで利用でき、弁護士や建築士による対面相談も1時間まで無料です。
特に重要なのは、中立的な立場からの専門的なアドバイスが受けられる点です。工事の技術的な問題から法的な課題まで、幅広い観点からの助言が期待できます。
住まいダイヤル｜公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター
＜国民生活センター＞
リフォームで問題が発生した場合、「国民生活センター（消費生活センター）」への相談がおすすめです。消費生活全般のトラブルに関する公的な相談窓口で、リフォーム工事の相談も受け付けています。
各地域に窓口があるため、お住まいの近くの相談窓口を利用できます。電話相談に加え、必要に応じて裁判外紛争解決手続（ADR）も利用可能です。ADRでは、専門家が仲介役となり、業者とのトラブル解決をサポートしてくれます。
＜住まいづくりナビセンター＞
一般財団法人として運営される中立的な相談窓口で、一級建築士の資格を持つアドバイザーが専門的な観点からアドバイスを提供します。リフォームの計画段階から、適切な業者選定、費用の妥当性判断まで、幅広い相談に対応しています。
初回相談は無料で、リフォームの進め方や費用の目安、業者選定の具体的なポイントなどについて相談できます。また、トラブル発生時には技術的な観点からの問題分析も行い、適切な解決策を提案してくれるでしょう。
4.まとめ
リフォームのトラブルを防ぐためには、事前の準備と適切な記録管理が重要です。特に見積書や契約書などの書面での確認、打ち合わせ内容の記録、工事中の定期的な確認を徹底することで、多くのトラブルを未然に防げます。
また、業者選びの際は費用だけではなく、実績や対応の丁寧さ、アフターフォロー体制なども重要な判断材料となります。近隣への配慮も含め、工事全般にわたる細かな確認が必要です。万が一トラブルが発生した場合は、詳細な記録を残し、冷静な対応を心がけましょう。
なら
