リフォ―ムトラブルの真実に迫る!事例・予防法・対処法特集

 「トラブルなしで何事もなくリフォームを終えたい」「トラブルにあったけどどうすればいいのかわからない」

このような疑問をお持ちではないでしょうか。

リフォームのトラブルは年々増加しており、リフォームに関する国民生活センターへの問い合わせは年間10000件を超えています。

というのも、リフォームの過程においてトラブルにつながる場面が多くあることに大半の人が気付いていないため、リフォームのトラブルが多く起こってしまうのです。それは、リフォーム業者ではなく、リフォームを依頼するみなさんも意識しなければトラブルにつながりかねないことが多くあります。つまり、みなさんが意識していけばほとんどのリフォームのトラブルは防いでいけるのです。

そこで、今回はみなさんがトラブルなく平穏にリフォームを終えることができるために、リフォームのトラブルに絶対にあわない予防法を取り上げました。それに伴い、リフォームのトラブルの事例、それにつながる原因と予防法をお伝えします。

また、もうトラブルにあってしまった方もいらっしゃると思います。その方は対処法を5章で説明していますのでそちらのみお読みください。

この記事をお読みいただければ、「リフォームトラブルにあわないために何をしていくべきか?、もしくはトラブルにあった際に何をしていくべきか?」が理解できます!

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1.リフォームのトラブルは何が原因で起きる?

リフォームのトラブルはどのような原因で起きてしまうのでしょう。大きく次の3つの原因に分けられます。

それでは、それぞれの解説と予防法について説明していきます。

 

2.「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によるトラブル事例と詳細原因、予防法

2-1.「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によるトラブル事例

実際、「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によって引き起こされたトラブルにはどのようなものがあったのでしょう。そのトラブルをいくつか見ていきます。

  • 完成を楽しみにしていたが、予想していたイメージと全然違うデザインに仕上がってて非常にがっかりした
  • リフォ―ム業者から急に工期を延長すると言われ、生活に困った
  • リフォーム施工中に口約束で「サービスしておきます」と言われたにも関わらず、支払い時に見積書より多くの金額を請求された
  • 「設備はこっちに変えてほしいと言ったはず」と主張するも、リフォーム業者は「聞いていません」の一点張りでもめた
  • 引き渡し後に不具合が発見されたにも関わらず、修繕するなら追加費用がかかると言われた

このように業者側と依頼主側の間でコミュニケーションが不足していることでトラブルにつながっていきます。では、なぜこのようなトラブルは起きてしまうのでしょう。それにつながる背景を含めたより詳しい原因を説明していきます。

2-2.「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によるトラブルの詳細原因

施工を依頼するみなさんと施工する業者との間でコミュニケーションが不足していることによって起こるトラブルは多くあります。なぜなら、みなさんと施工業者の間で様々な勘違いや思い込みが発生してしまうからです。この勘違いや思い込みというのは、みなさんとリフォーム業者の間でイメージの一致ができていない、決めたことを記録せず口約束で済ませたなどが根本となってトラブルにつながっていきます。

2-3.「依頼主と業者のコミュニケーション不足」によるトラブルの予防法

依頼主と業者のコミュニケーション不足によるトラブルにならないための予防法は次の通りです。

これらの予防法について詳しく説明していきます。

■業者とイメージを一致させる(打ち合わせ時)

業者とイメージを一致させることはコミュニケーション不足をなくすために非常に重要です。なぜなら、みなさまのイメージの要望は伝えにくいからです。口ではうまく伝えたつもりなのにリフォーム業者の頭には別のイメージがあったということが多く、お互いのイメージが食い違ったまま施工されてしまいます。業者とのイメージを一致させるうえで次の4つのことを実行することをお勧めします。

4つのすべきことについて詳しく説明していきます。

□スクラップブックを作り、打ち合わせ時に担当者に見せる

雑誌やカタログから自分のイメージに近い写真を切り抜いてまとめるスクラップブック。そのスクラップブックを使って、理想のリフォーム像を担当者にプレゼンするような形で伝えることでイメージを一致させやすくなります。なぜなら、みなさんのイメージを伝えるには担当者の視覚と聴覚の両方に訴えることが最も効果的だからです。そのため、スクラップブックの製作をおすすめします。

□ショールームの訪問

ショールームに行って製品を選ぶことでみなさん自身、さらにはリフォ―ム業者とのイメージの違いをなくすことができます。なぜなら、実際の製品を見ることや触ることで大きさや機能を身をもって体験することができるからです。また、専門の係員に質問することができ、わからないことをなくすこともできます。

リフォーム業者とのイメージの一致以前に、設備が搬入されてからの「こんなものだった?」という自分の中のイメージの違いを防ぐ点で有効になってきます。また、リフォーム業者と一緒に訪れることで両者のイメージの違いをなくすことにもつながります。

□過去の施工事例を見せてもらう

過去の施工事例を見ることでもイメージの違いの解消につながります。なぜなら、リフォーム業者にはそれぞれデザインの癖があり、みなさんのイメージと異なるテイストをもつリフォーム業者ではイメージ通りの施工ができないからです。みなさんの好むデザインがそのリフォーム業者でできるか判断し、イメージの違うリフォームをしないようにする点で効果的です。

□3D図(パース図)を作ってもらう

リフォーム後の実際の形をCGによって提案してもらう3D図(パース図)。将来の自宅の姿を明確に把握することができ設計図だけではわからないこともイメージをつかむことができます。なぜなら、平面空間でなく立体空間まで再現させてあるため、みなさんの将来の自宅の姿を明確に把握することができるからです。そのため、3D図(パース図)もイメージを一致させる上で効果的です。

■打ち合わせシートの作成を打ち合わせごとに依頼する(打ち合わせ時)

決めた内容を口約束ではなく、書面に記録していくことも大切になってきます。なぜなら、決めた内容を記載しておくことで、一方がその内容を忘れていたとしても、証明するものがあるためトラブルにつながらないからです。そういう意味でも打ち合わせ時の内容を記録するために「打ち合わせシート」の作成を依頼することは効果的になってきます。

リフォームの大小によるものの、打ち合わせの回数は多くあります。そのため、打ち合わせした内容すべてを事細かに記録する必要はありません。打ち合わせシートには一度決めた内容からの変更事項や追加事項だけを記録しておくといいでしょう。注意すべき点は、いくら作成してもらっても、決められたことがきちんと書かれてなければ意味がないことです。そこで、最低限次のようなことが記載されているか確認してください。

■工事請負契約書の作成を依頼する(契約時)

先ほどの「打ち合わせシート」と同様、決めた内容を証明するうえで書面に記録しておくことは大切です。

契約時においては、いい加減なリフォーム業者や価格が小さなリフォームの場合は契約書が作られないままリフォームを始めてしまうことがあります。それを防ぐためにも、リフォーム日程や請負代金、支払期日等が記載された「工事請負契約書」の作成を確認し、それに目を通しておいてください。また、契約書を受け取っただけではコミュニケーション不足によるトラブルが起こる可能性があります。リフォーム業者によって書式はことなるものの、最低限次のことが記載されているかを確認してください。

また、工事請負契約書だけでなく、そこに添付される見積書にもきちんと目を通しておく必要があります。なぜなら、詳細な費用は見積書に記載されており、万が一トラブルが起こった際に費用に関する契約面で有効な書類となるためです。見積書では、最低限このような項目があるか、その項目にあわせてきちんと記載されているかを確認してください。

■違約金の取り決めを行う(契約時)

工事請負契約書とともに、契約時に違約金の取り決めをしておくことは大切です。なぜなら、予定通りに工事が終わらなかった際にリフォーム業者の不手際にもかかわらず、みなさんの出費が増えるのを防ぐことでトラブルにつながらないようにするためです。

予定完了日より遅れると、仮住まいの期間が長引いて無駄な費用がかかる、余計なストレスがかかるなどでトラブルにつながりやすいものです。それにさらに出費がかさむと分かればトラブルにつながる可能性が非常に高くなります。そのような意味でも違約金の取り決めを行っておくことは大切です。

取り決めの際には、

  • 契約書に着工日と竣工日(建築工事が完了した日)を
  • 契約約款に遅れた場合の違約金の取り決めを

明記されているか確認してください。着工日と竣工日が記載されていないと実際に遅れたかが不明確になり、違約金が支払われないため注意が必要です。

■工事契約変更合意書を内容変更ごとに作成を依頼する(施工中)

先ほども説明しましたが、変更が決まった内容を書面に記録していくことは変更内容が明確になり、トラブルを避けるうえで大切です。

リフォーム施工中にも工事内容の変更は起こります。施工中は慌ただしいため、変更内容が正しく伝達されずそこからトラブルにつながるケースが後を絶ちません。それらを防ぐために当初の施工内容から変更がある場合は「工事内容変更合意書」の作成を依頼すべきです。

工事内容変更合意書は施工内容が変更される時に金額を含めた変更内容を記録していくものです。これも記載されている内容が不足していればトラブルにつながる可能性があります。次のようなことが記載されているか確認のうえ、受け取ってください。

■リフォームがきちんと施工されているか適度に確認しに行く(施工中)

契約やイメージと違うと思った時点ですぐに担当者にその旨を確認することが大切です。なぜなら、すべて出来あがってから「これは違う」という申し立てをしても、希望通りに直してもらうには多くの手間や時間がかかり、みなさんと業者の両者がストレスをためてトラブルに発展する可能性が高いからです。

また、頼んだ範囲の工事がきちんと施工されているか、工程表通りに進んでいるかを確認するためにも適度に訪れることが大切です。着工前に工程表をもらっておいて、みなさんが現場に行く日程はそれをもとに調整していきます。訪れた際にもし疑問点があれば、担当者や現場責任者に声をかけてその原因を聞くことでコミュニケーション不足によるトラブルを回避できます。

■きちんと工事完了検査に携わる(引き渡し時)

リフォーム工事が完了したら、みなさんと業者立ち合いのもと見積書や打ち合わせシートの内容通りにきちんと施工されたか確認することが大切です。なぜなら、一度工事が終わると後で修繕すべき箇所が発見されても直しに来てくれるまでに時間がかかったり、良い顔をされなかったりとトラブルにつながる原因が起こる可能性があるからです。工事完了検査はなるべく明るい時間帯にされることをお勧めします。


出典:http://www.mitsuhashi-kikaku.co.jp/interior.html#work10

上記の図から分かるように暗い時に点検をしても、傷や汚れなどが見にくい、ほとんどわからないまま施工完了してしまう恐れがあります。悪質なリフォーム業者には、施工ミスや不具合が目立たないようにわざと夕方近い時間帯に引き渡しをする業者がいるのも事実です。そのため、明るい時間帯に工事完了検査をしてください。

 

3.「業者の施工品質・マナー」によるトラブル事例、詳細原因、予防法

3-1.「業者の施工品質・マナー」によるトラブルの事例

「業者の施工品質・マナー」によるトラブルはどのようなものがあるでしょう。

そのトラブルをいくつか紹介します。

  • 契約までは丁寧であったが、ベランダ交換の段取りの悪さ、ベランダのつぎはぎの位置の悪さ、養生なしの置き資材の跡、サッシのビスの止め忘れ、和室の畳のカビ対応が雑のまま施工が終わった
  • 窓開けて高圧洗浄したため部屋が水浸しになりテレビが壊されたり、網戸やタイルも壊して掃除もしないで帰った
  • 10時に訪問すると連絡があり自宅待機していると、当日9時すぎの電話で他の予定を入れたので行けなくなったとのことだったので、過去にも同じようなことがあったためその経緯を含め咎めると逆ギレされた

このように業者の施工品質やマナーがトラブルにつながってくることがあります。では、なぜこのようなトラブルは起きてしまうのでしょう。それにつながる背景を含めたより詳しい原因を説明していきます。

3-2.「業者の施工品質・マナー」によるトラブルの詳細原因

このようなトラブルの場合、価格が一番安かったから、大手リフォーム業者だから、訪問販売でその日のうちに契約すればお値打ちと言われたからなど単純な業者選定が根本にあります。良いリフォーム業者に施工を依頼すれば施工品質や業者のマナーによるトラブルはほとんど起こりません。つまり、正しいリフォーム業者の見つけ方で良いリフォーム業者に施工を依頼すれば「業者の施工品質・マナー」によるトラブルが起こる可能性はほとんどないのです。

3-3.「業者の施工品質・マナー」によるトラブルの予防法

業者の施工品質・マナーによるトラブルは正しいリフォーム業者の見つけ方を知るに尽きます。では、正しいリフォーム業者の見つけ方とはどのようなものなのでしょうか。次の3つのポイントを意識していただければ良いリフォーム業者を見つけてくことができます。

これらのポイントについて詳しく説明していきます。

■営業担当者を見るべし!

みなさんと最初に接点をもつ営業担当者次第でみなさんが満足のいくリフォームができるかが決まると言っても過言ではありません。なぜなら、リフォーム業者の多くは10人以下で、営業担当者が施工管理者になるなど長い付き合いになるケースが多いからです。そのため、担当者の質がトラブルなくリフォームができるかに大きく影響を与えてきます。そのため、現地調査時や提案時に以下のような点に気を付けて担当者を確認しましょう。

(マナー)

  • 待ち合わせの時間に遅刻なく来るか
  • 汚れたままの服装で来ないか
  • 見積もりの提出時期は妥当か(1週間~10日が妥当)

(知識・経験)

  • 予算感のあった提案をしてくれるか(中には予算を聞かずに、予算とかけ離れた額を提案する業者も)
  • 専門用語を使わずに素人に分かりやすい形で話しているか
  • リスクの説明があるか

■複数の見積もりを取るべし!

1社だけでなく、複数の業者の話を聞いて比較検討することが大切です。なぜなら、1社だけの話を聞いただけではそのリフォーム価格が適切なのか、その提案が最もふさわしいかが判断できないからです。

例えば、ある1つの業者から「これがリフォーム業界の常識である」と言われても、それが正しいかどうかはわからないですよね。このように、みなさんが業者の言動に騙されないようにするためにも複数の業者から見積もりを取ることは大切です。

また、見積もりを依頼する業者は2,3社にすべきです。なぜなら、あまりにも多くの業者から依頼すると自分が何を基準にリフォームをするかわからなくなるからです。そのため、2,3社程度から見積もりを取られることをお勧めします。

■過去の施工実績を見るべし!

リフォーム業者によって強みをもつリフォーム内容は異なってきます。ある業者は水回り系、ある業者は増改築など業者によって様々です。強みを持っているということはその内容の技術力にかなりの自信があるわけです。そのため、過去の施工事例を見ることでその業者がどのリフォームに強みを持っているかわかるため、過去の施工事例を見ることは大切です。

また、依頼する業者が技術力の備わっている業者、マナーのいい業者かどうか確認するためにも、過去の施工実績や過去のお客様の声を調べることは大切です。

調べる際には次のポイントに気を付けながら調べるといいでしょう。

(見ておくべき観点)

  • 自分が依頼する施工内容を過去に多くリフォームしたことがあるか
  • ホームページだけでなく、各種ポータルサイト上でのリフォーム業者の評判やお客様の声はどうか

 

住宅メーカーや大手リフォーム会社に依頼すればトラブルは起こさない?

大手のリフォーム会社や住宅メーカーにリフォームの施工を依頼した方が安心だと思っていてもトラブルが起こることはあります。実は大手のリフォーム会社や住宅メーカー施工を依頼しても、実際に施工をするのは下請け業者や孫請け業者なのです。

そのため、施工技術や施工管理は下請け業者や孫請け業者次第で大きく変わってきます。もちろんすべての下請け業者がずさんな施工をするわけではありませんが、なかにはずさんな施工をする業者がいるのも事実です。

先ほどのポイントを参考にしてリフォーム業者を選んでいくことでトラブルなくリフォームすることができるでしょう。

 

4.「近隣住民への配慮不足」によるトラブル事例、詳細原因、予防法

4-1.「近隣住民への配慮不足」によるトラブルの事例

「近隣住民への配慮不足」によるトラブルはどのようなものがあるでしょうか。いくつか事例を紹介します。

  • 周囲の人に何も言わずにリフォームを始めてしまい、工事中にリフォームの騒音で多くの人から苦情をうけ、そのことが原因でもめた
  • 資材や業者の車が邪魔で、駐車場への出し入れに苦労したという苦情をうけた

このように近隣住民への配慮不足がトラブルにつながってくることがあります。では、なぜこのようなトラブルは起きてしまうのでしょう。それにつながる背景を含めたより詳しい原因を説明していきます。

4-2.「近隣住民への配慮不足」によるトラブルの詳細原因

リフォームをする際、みなさんは周りに住んでいる人たちのことを考えますか。自分たちのこと、業者との関わりだけで精一杯になってしまう人はいませんでしょうか。リフォーム施工中は意外と大きな騒音がします。特に足場を組み立てる際は非常に大きな音がして近隣住民の生活に迷惑をかけます。また、資材の運搬等でトラックが路上駐車することが多く、車の通行等に支障をきたす可能性が高いです。これらからトラブルにつながります。

リフォーム業者の中には前もって近隣住民の家一軒一軒に挨拶をする業者もいますが、多くの業者はそれを怠っているのが現実です。

4-3.「近隣住民への配慮不足」によるトラブルの予防法

近隣住民への配慮不足を防ぐための予防法は次の通りです。

これらについて詳しく説明していきます。

■近隣住民の自宅に前もって挨拶する

近隣住民の方にはリフォーム工事で迷惑をかける可能性があることを伝えておく必要があるでしょう。なぜなら、何の連絡もなく隣近所で工事が始まればそこに住む人はもやもやとした不満というものがたまっていくからです。いくら業者がやるかもしれないとはいえ、当然営業的な展開を求めるリフォーム業者の思惑により、良い印象を与えないこともあります。そのため、みなさん、もしくはみなさんとリフォーム業者で挨拶をしておく必要があります。

近隣住民の方への挨拶の際には、工事内容、工事期間、工事時間は最低限伝えておくと近隣住民の方も心構えすることができるでしょう。

また、挨拶する範囲は次の通りです。

基本的に自宅(部屋)を取り囲む箇所にはすべて挨拶を入れるものです。これらの最低限のマナーをしておくことでトラブルを減らしていくことができるでしょう。

■業者の車を止める場所を業者に伝える

近隣住民へ挨拶すると言ってもやれる範囲には限界があります。そのため、知らなかったという人も出てくる可能性があります。リフォーム業者の車を止める場所を着工前に伝えず、好きに車を止めるようになるとそのような人とのトラブルが生じやすくなります。というのも、リフォ―ム業者は近隣の事情をあまり知らず、止められては困る場所に多くの車を並べて止めることがあるからです。

もちろん普通のリフォ―ム業者は細心の注意をもって駐車場所を探しますが、近隣の事情はみなさんが一番ご存知です。あらかじめ駐車場所を指定することでスムーズかつトラブルを起こすことなくリフォームができます。

 

5.リフォ―ムのトラブルが起こった際の対処法

実際にリフォームトラブルが起こってしまったらどうすればいいのでしょうか。リフォームトラブル発生時の対処法の一連の流れは次の通りです。

それぞれについて詳しく説明してきます。

■トラブルの詳細を記録する

トラブルが起こってしまうと感情的な気持ちになるのはわかりますが、冷静にこの問題を見つめ直す意味でも何が起こったかを整理して記録することが大切です。

記録するのは、トラブルの発生日時、発生場所、発生時に一緒にいた人の名前、発言などをメモしておくべきです。また、証拠となる写真や動画、音声メモなどを残しておくとさらにいいでしょう。

■契約書、保証書等の準備

記録や証拠だけで交渉にあたるのは不十分です。なぜなら、契約書や保証書に基づいて今後の対応が変わってくるからです。いくら、記録や証拠があるとしても契約書や保証書がなければ、裁判の判決をもって対応が決まり、時間が非常にかかります。(実際にリフォームトラブルの裁判は解決まで平均2年かかります。)

これらを踏まえて、交渉を有利に進めるため、トラブルの早期解決を図るためにも前もって契約書や保証書等を準備することは大切になります。

■リフォーム業者との交渉

これらの準備を終えてようやく交渉に向かいます。用意した詳細な記録と契約書や保証書を照らし合わせてどのように解決するか交渉します。交渉はできるだけ早く、また現場で双方立ち合いのもと行うことが大切です。リフォーム業者の都合でずるずる引き延ばされて時間が経つほど、解決が難しくなるからです。

リフォーム業者によっては引き渡し後に音信不通になり、交渉までたどり着かない場合もあります。その際は次に記載する第三者機関へ直接問い合わせください。

■第三者機関への相談

業者との交渉不調、そもそも交渉の場が与えられない場合、最終的に裁判で争うことになりますが、その前段階で第三者機関から助言を得ることも大切になってきます。なぜなら、第三者という客観的な視点からトラブルを評価してもらうことで裁判すべき事例かを見極めるためです。次のような第三者機関へと気軽に相談ください。

<各地域の建築士会相談窓口一覧>

 http://www.kenchikushikai.or.jp/about-our-society/sodanmadoguchi.html 

<各地域の消費生活センター相談窓口一覧>

http://www.kokusen.go.jp/map/ 

これらの相談をする際にも今までのやり取りの記録、契約書や保証書等が大切な資料になります。きちんと保管しておきましょう。

 

6.まとめ

いかがだったでしょうか。結局のところ、良いリフォーム業者に施工を依頼して、みなさんがそのリフォームに関係ある人と適切なコミュニケーションを図ればこれらのトラブルの原因はほとんど払拭されます。一方、みなさんの中では実際にどのようなリフォーム業者がトラブルを起こしにくいのかよくわからない方もいらっしゃると思います。そのような場合、みなさまに安心してリフォームをしていただけるよう、我々が自信をもってリフォ―ム業者をご紹介しますのでよろしくお願い致します。


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